DAY3/ 安定経営には「定番サービス」が必要 

お客様と信頼でつながり売り上げも安定も手に入れる経営プログラム「THE PARTNER」。講座の様子を連載形式でご紹介しています。(これまでのコラムはこちら)今回は3回目の講義「満足度とリピート率を上げるサービス設計」です。

講座生からも「サービス設計がこんなに奥深いなんて!」「お客様の満足度を引き上げるサービス設計を学べたのは収穫です」など嬉しい感想が飛び交いました。講座では、お客様がパートナー(仲間)になっていく関係を築く面白さと、そうなるためのサービス設計について詳しくレクチャーをしています。今日はその裏側をご紹介します。 

THE PARTNERのサービス設計で取り組んでいることは、この2つ

「選ばれ続けるサービスを設計すること」 
「とりあえず今売れればいい」ではなく、安定してお客様に求められる「定番サービス作り」を目指します。定番サービスの作り方については本コラムで詳しくお話しします。 

「お客様が末長く滞在できるサービスラインナップを考えること」 
一度出会ったお客様が末長くあなたの商品を買いつづけられるように、半年一年、その先もお客様と繋がり続けることを見据えてサービスラインナップを考えてくことが大切です。 

このコラムでは、1「選ばれ続けるサービスを設計すること」について触れていきます。 

「いいサービス」と「がっかりするサービス」にはどんな差があるのか

定番サービスについて語る前に、私の思う「いいサービス」と「がっかりするサービス」の違いについてお話しさせてください。私も過去にたくさんのサービスを受けてきましたが、サービスの内容に感動したこともあれば、正直がっかりしたこともあります。

そこにどんな違いがあったかというと、主催者がどれくらいお客様の未来をよくしたいと思っていたかに差があったように感じます。具体的には再現性のあるサービス内容だったかや、お客様が期待することに主催者がどのように応えていたかで顧客にとっては満足度に大きな差が出るのかなと考えています。

お客様に満足していただくサービスを提供するには、主催者のコミュニケーション力や、お客様を変化変容させていく場づくり力や経験値の高さなど、サービス設計以外も大きく関わります。 

深く考えなければサービス自体は簡単に設計することもできますが、本当にお客様に満足していただき、繰り返し受けていただくためには、それ相応の主催者の思いや考えをサービスに浸透させる必要があるのです。

そう言われると・・サービスをつくるのにハードルが上がりますよね(笑)背伸びをすることなく、できるところから一歩づつ進んでいけば大丈夫です。(私もまだまだその途中です!)

定番サービスを作る上で大切なこと(ご参考)

定番サービスの作り方について、講座でもご紹介している内容を一部シェアしますね。以下の要素が含まれるように意識すると作りやすくなると思います。

1)主催者の思いがサービスに反映されている
2)お客様の欲しいものが反映されている
3)お客様が変化・変容できる内容である
4)繰り返し、主催者から受けたいと思う内容である 
 →主催者の「人的魅力」も大切な要素
5)時代に流されない本質的な内容である

微調整やリニューアルは必要です

これらが揃っていると、自分も納得してサービスを提供しつづけられますし、お客様も受け続けたい内容になるはずです。サービス設計の段階で、このリストを参考にしてみてくださいね。

「育てていく」ことで定番のサービスになる

定番サービスを設計するための要素については前述しましたが、サービスを作っただけでは定番にはなりません。サービスを育てていくことで、定番になっていくのです。

流行り廃りの回転が速いこのご時世で、一つのサービスを3年以上継続して提供しているだけで、定番化はもちろん、あなたの名刺がわりのサービスとなり、それ自体がオリジナリティになると思っています。

ちなみに私の定番サービス、SNSライティングBAISC講座は、この3年半で8期まで開講し、100名以上の方にご受講いただいています。ブランディング&ライティング講座という長期講座も7期まで開講しています。4年目にもなると、お客様が講座に求めるものも変化するので、少しずつバージョンアップやリニューアルをかけています。これも定番サービスを続けていく上で大切な工夫ですね。

また、長く続けることでお客様にも講座の存在が浸透しているように思います。今では「いつか敦子さんのあの講座を受けたい」と言っていただく機会が増えました。講座が開講され続けることは、お客様にとっても安心感や期待感につながっているのだと思います。続けていくことは、経営の安定にも欠かせないことを身を持って体感しているところです。

愛着を持って長く育てるために、自分が本当に伝えたいメッセージをサービスに浸透させていきたいですね。

愛される骨太なサービスを展開すること

ここまでお読みの方は「自分も定番サービスを持ちたい。だけどどうやってそれを作っていくのか」という疑問を持たれたかもしれません。お客様が本当に欲しいと思っている感情やニーズを洗い出すことが出発点です。

例えばSNSライティング講座なら、一見「ライティングスキルを身につける」ことがお客様のニーズのように見えます。でも、実際のところは「心や収入の安定が欲しい」ことが本当の欲求かもしれません。つまり、ライティング力はあくまで手段として手に入れたいだけで、本当にお客様が欲しいものはその先にある場合がほとんどです。

本当にお客様が欲しいものを主催者がキャッチしていないと、いいサービスは出来上がりません。お客様が無意識レベルで求めているものを「インサイト」なんて言い方もしますが、専門用語はさておき。日常的に未来のお客様は何を欲していらっしゃるのか見極める力は必要になります。

THE PARTNERの講座では、お客様が本当に求めるものを模索するワークもやっていきます。受講生からは「お客様について考えることに終わりはないですね。」なんて感想もいただきますが、その通りだなぁと思います。 

お客様によっても求めるものは違うため、ずっとお客様の本音やニーズは考え続ける必要があります。だからこそお客様に「このサービスに出会えてよかったです!」とご感想をいただく時は、何にも変えがたい充実感を得られるのです。

愛着を持てるサービスを作るためにも、未来のお客様に喜んでいただくためにも、じっくりサービスを作っていきましょう。今後、THE PARTNERを受講される方はぜひ楽しみになさってくださいね。 



※2期生の募集は夏頃を予定しています。詳細は公式LINEでお知らせします。
※「THE PARTNER」に関する他のコラムを読む。

信頼でつながり売り上げも安定も手に入れるお客様と共に歩む経営プログラム

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Profile

キャリアデザインコーチ
美甘 敦子 Atsuko MIKAMO


スターバックス、ANAの客室乗務員を経て、2019年、キャリアデザインコーチとして起業。得意のSNSライティングを活かしInstagram、ブログで発信を始めると、起業半年で国内外からお問い合わせが絶えず、講座はたちまち満席に。


「集客が難しい」と言われるコーチングで、オリジナル講座を含めて一年半で延べ150名以上に開講。所属するコーチングファームでは、2021年上半期のBest of Coach で2位に選ばれる。


また、「お客様の共感を呼ぶライティングを学びたい」と、クライアント様から多数のリクエストを受け、今春よりSNSライティング講座をリリース。リピーター・口コミも多く、クライアントと継続的に信頼関係を築くスタイルが特徴。


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